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梦的旅程
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客户旅程绘制完毕后,结合企业战略以及实际情况来打造数字化服务体系,这也不是一步到位,没有完美的客户旅程,只有不断迭代演化的客户旅程,通过追踪和数据分析,不断优化完善客户旅程,还可以借助AI、NLP、OCR等技术,实现自动化服务,提升效率。
(二)根据客户服务旅程打造数字化服务体系:客户旅程绘制完毕后,结合企业战略以及实际情况来打造数字化服务体系,这也不是一步到位,没有完美的客户旅程,只有不断迭代演化的客户旅程,通过追踪和数据分析,不断优化完善客户旅程,还可以借助AI、NLP、OCR等技术,实现自动化服务,提升效率。每个旅程、每个步骤的效果都要有衡量指标,可以在实际应用中进行测试和优化,用数据来说话,用数据来驱动决策,不断提升我们的服务体验。
客户旅程的迭代永无止境,所以享受旅程吧。营销的未来,简单来说就是为客户绘制和不断优化旅程的过程,但客户旅程管理并不是一个会开始和结束的项目,正确的客户旅程管理具有挑战性,但同时这个过程也非常有趣,为了适应市场变化,不断迭代客户旅程是非常重要的,只有透过客户视角,关注整个客户旅程,才能为客户提供更佳体验,提高销量和留存率。
企业的数字化转型通常涉及几十甚至上百个客户旅程,在梳理客户旅程的过程中,需要基于商业目标和服务策略明确关键目标和优先级,将创造高业务价值的核心痛点、关键流程断点和尖叫体验点作为优先数字化方向,通过设计达成理想蓝图的路径,有的放矢地提升效率和体验。PE管理机构可以聚焦优先级最高的2-3个核心旅程,围绕某个核心目标、以跨职能团队的形式推进产品组合(不仅仅是一个职能部门或产品)的**或改造。短期达成一定的成效后,再进行其他旅程的端到端改造,短期目标的达成和业务提升也可以提升企业推进数字化变革的动力。
与此同时,客户在与企业持续互动的过程中,会形成客户独有的体验旅程,每一条旅程都代表着客户对于企业的满意度和忠诚度,更能够看出客户与品牌的粘性,能够保证为企业带来更好的商业机会。
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