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没有目标的旅程
没有目标的旅程资源
企业的数字化转型通常涉及几十甚至上百个客户旅程,在梳理客户旅程的过程中,需要基于商业目标和服务策略明确关键目标和优先级,将创造高业务价值的核心痛点、关键流程断点和尖叫体验点作为优先数字化方向,通过设计达成理想蓝图的路径,有的放矢地提升效率和体验。PE管理机构可以聚焦优先级最高的2-3个核心旅程,围绕某个核心目标、以跨职能团队的形式推进产品组合(不仅仅是一个职能部门或产品)的**或改造。短期达成一定的成效后,再进行其他旅程的端到端改造,短期目标的达成和业务提升也可以提升企业推进数字化变革的动力。
我们需要根据管理层的想法制定想通过客户旅程地图实现的目标,这样才能让他们感受到这项工作的重要性。简单来说,在竞争越来越激烈的商业环境中,客户的高质量体验对企业的成功起到决定性的作用。
这个旅程具有极强的目标导向,而且完成起来很艰难,通常跟自我提升有关,比如考证、学外语、理财等等。在这类旅程中,优化客户体验需要做到:第一:帮他制定清晰的、最小闭环,且不断进阶的目标;第二:在他完成目标的路上提供持续的帮助和激励。
体验地图(又叫做用户体验地图)展现了用户在特定目标下点到点的旅程和体验。比如说,一个关于“去度假”的体验地图会包含从研究假期、实际度假过程到写度假回顾的所有事情。
35、、设计和实施落地奠定了坚实的基础。以财富管理旅程为例,可细化为4个一级旅程、16个二级旅程和54个三级旅程:一级旅程:涵盖“了解客户/建立关系”、“提供综合解决方案建议”、“交易与执行”、“跟进追踪检视”4个一级旅程;二级旅程:在一级旅程的基础上进行拆解,以“提供综合解决方案建议”的一级旅程为例,可细化为“了解客户人生目标与财富规划”、“准备投资观点与客户互动”、“投资组合的定制化评估与模拟”、“提供定制的投资建议书”、“个性化客户内容教育的提供与分发”5个二级旅程;三级旅程:在二级旅程的基础上进行拆解,以“投资组合的定制化评估与模拟”的二级旅程为例,可细化为“为客户提供定制化资产配
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