没有目标的旅程人物

企业的数字化转型通常涉及几十甚至上百个客户旅程，在梳理客户旅程的过程中，需要基于商业目标和服务策略明确关键目标和优先级，将创造高业务价值的核心痛点、关键流程断点和尖叫体验点作为优先数字化方向，通过设计达成理想蓝图的路径，有的放矢地提升效率和体验。PE管理机构可以聚焦优先级最高的2-3个核心旅程，围绕某个核心目标、以跨职能团队的形式推进产品组合（不仅仅是一个职能部门或产品）的**或改造。短期达成一定的成效后，再进行其他旅程的端到端改造，短期目标的达成和业务提升也可以提升企业推进数字化变革的动力。

我们需要根据管理层的想法制定想通过客户旅程地图实现的目标，这样才能让他们感受到这项工作的重要性。简单来说，在竞争越来越激烈的商业环境中，客户的高质量体验对企业的成功起到决定性的作用。

这个旅程具有极强的目标导向，而且完成起来很艰难，通常跟自我提升有关，比如考证、学外语、理财等等。在这类旅程中，优化客户体验需要做到:第一：帮他制定清晰的、最小闭环，且不断进阶的目标；第二：在他完成目标的路上提供持续的帮助和激励。

体验地图（又叫做用户体验地图）展现了用户在特定目标下点到点的旅程和体验。比如说，一个关于“去度假”的体验地图会包含从研究假期、实际度假过程到写度假回顾的所有事情。

35、、设计和实施落地奠定了坚实的基础。以财富管理旅程为例，可细化为4个一级旅程、16个二级旅程和54个三级旅程：一级旅程：涵盖“了解客户/建立关系”、“提供综合解决方案建议”、“交易与执行”、“跟进追踪检视”4个一级旅程；二级旅程：在一级旅程的基础上进行拆解，以“提供综合解决方案建议”的一级旅程为例，可细化为“了解客户人生目标与财富规划”、“准备投资观点与客户互动”、“投资组合的定制化评估与模拟”、“提供定制的投资建议书”、“个性化客户内容教育的提供与分发”5个二级旅程；三级旅程：在二级旅程的基础上进行拆解，以“投资组合的定制化评估与模拟”的二级旅程为例，可细化为“为客户提供定制化资产配